電商如何降低網路購物的消費糾紛

電商如何降低網路購物的消費糾紛
本篇筆者以擔任電子商務公司法律顧問的經驗,來跟電商老闆們分享,電商如何降低網路購物的消費糾紛。
2020-09-25
by 勵謹律師事務所
網路購物提供消費者迅速購物的消費體驗,但也因消費者未能事前檢視商品,以及交易金額相對較為微小的特性,有關電子商務的消費糾紛,層出不窮。消費者遇到消費爭議可尋求的申訴管道,多有文章和資料可供查詢。
但對於經營網路商店的企業主,或是有遇到網路購物糾紛的電商老闆們,該如何降低電商消費爭議的發生,卻少有以電商經營者的角度來分析的文章。本篇筆者以擔任電子商務公司法律顧問的經驗,來跟電商老闆們分享,電商如何降低網路購物的消費糾紛。

主管機關所公告定型化契約內容

電商老闆不可忽略

電商經營者常忽略的是,在網站或平台上所公告的平台使用約款、會員同意條款、退換貨規則等,是電商經營者為與多數消費者訂立同類契約之用,所提出預先擬定的契約條款,在消費者保護法上屬於定型化契約條款。而電商經營者提出的定型化契約條款,作為契約內容的全部或一部而訂立之契約,屬於定型化契約。在筆者進行公司法律諮詢服務中,有些電商經營者在遇到消費爭議找律師諮詢時,才瞭解到網站所公告的平台使用約款、會員同意條款、退換貨規則等,其實是與消費者間成立定型化契約關係。

中央主管機關為預防消費糾紛,保護消費者權益,促進定型化契約的公平化,對於特定行業有擬訂定型化契約應記載或不得記載事項,報請行政院核定後公告。企業經營者應配合主管機關檢討定型化契約內容,如零售業透過網路方式與消費者進行買賣交易,所訂立的定型化買賣契約,是否符合主管機關所公告「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」。如網路訂購食品或餐飲的買賣契約,內容應包含「以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項」。又如線上遊戲、手機遊戲,在服務條款或遊戲規章的內容應符合「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」。

電商條款違反主管機關公告事項的效力

要注意的是,依消費者保護法第17條的規定,電商自身訂立或公告的定型化買賣契約或會員同意條款,對於中央主管機關所公告應記載的事項,未記載的部分,仍有構成契約的內容。也就是電商自身訂立或公告的定型化買賣契約或會員同意條款,雖然未完全依中央主管機關所公告應記載的事項來訂立,消費者仍得主張中央主管機關所公告應記載的事項,構成電商自身訂立或公告的定型化買賣契約或會員同意條款的內容。

舉例來說,「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」規範電商應記載寄送商品運費的計價及負擔方式;如未記載,視同運費由企業經營者負擔。若電商自行訂立的定型化買賣契約或會員同意條款,未記載到運費由電商或消費者自行負擔,消費者得依零售業等網路交易定型化契約應記載事項之規範,主張運費由電商經營者負擔。

若電商自己訂立的條款,違反中央主管機關及行政院公告的定型化契約應記載或不得記載事項呢?依消費者保護法第17條之規定,電商自身訂立或公告的定型化買賣契約或會員同意條款中,違反的條款無效。

舉例來說,「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」規範,電商不得記載:消費者放棄或限制依法享有的契約解除權或終止權。若電商自行訂立的定型化買賣契約或會員同意條款,約定:「消費者因衣物尺寸不合經本電子商務公司換貨後,視同放棄契約解除權」。實則,電商就另行更換的衣物,法律上仍負有買賣契約物之瑕疵擔保責任等,不得約定消費者換貨後即拋棄契約解除權,故上述「本公司換貨後,視同放棄契約解除權」的約款,應屬無效。

又如部分電商在訂定相關網路購物條款時,以「買家若無法接受請勿下單」來規避日後爭議。但電商經營者訂立的買賣契約或會員同意條款,不得限制或免除電商經營者的義務或責任,或限制或剝奪消費者行使權利,否則違反中央主管機關及行政院公告的定型化契約應記載或不得記載事項,該「買家若無法接受請勿下單」之限制條款,應屬無效。

釐清電商消費爭議

責任歸屬為何

一旦消費者透過線上客服或申訴電話提出消費爭議,電商經營者內部應先釐清消費爭議的責任歸屬,來判斷消費者所提出的商品瑕疵換貨、退款問題或退貨等請求,是否有理由。


電商專家林克威為電商客戶處理代營運事務時,依電商客戶需求有包含消費爭議的協助,在電商專家林克威與筆者法律諮詢的案例中,如常見消費者在收到網購的鞋子後,於7日內拆開包裝或使用商品,以尺寸不合為由主張「七日鑑賞期」解除契約,消費者請求電商退款是否有理由?建議電商經營者可先釐清的問題如下:

1.確認消費者提出的請求

有無法律上依據?

(1)有關7天鑑賞期部分
依消費者保護法第19條第1項規定,消費者在網路上購買商品或服務,買家可於收受商品或接受服務後7天內,向電商經營者主張無條件解除契約,不需負擔任何費用,如解約後運送費用、要求消費者自行付費將商品寄回,或扣除銀行退款手續費等。

但性質特殊的商品或服務,如易於腐敗、保存期限較短的商品或已拆封的個人衛生用品,屬於合理例外情事的排除規定,電商經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權,不適用7日解除權的規定。不過,特殊性質的商品或服務,雖然不適用7日解除權的規定,仍不影響消費者依民法或其他法規可主張的權利。例如商品如果有瑕疵,消費者仍可依民法第354條以下規定,向電商經營者主張物之瑕疵擔保責任,請求電商更換新品、減少價金或解除契約等。

(2)消費者於收受商品後7日內拆開包裝或使用商品,是否仍可行使消費者保護法第19條第1項解除權?

消費者於收受商品後,若因檢查的必要而拆開包裝或使用商品,依消費者保護法施行細則第17條規定:「消費者因檢查之必要或因不可歸責於自己之事由,致其所受領之商品有毀損、滅失或變更者,本法第19條第1項規定之解除權不消滅」。

消費者拆開包裝或使用商品是否屬於檢查所必要,依個案判斷。消費者依消費者保護法施行細則第17條規定,還是可以行使解除權,但消費者拆開包裝或使用來檢查商品,卻有毀損或滅失的情形,電商經營者依民法第259條第6款規定,就商品毀損或減損而減少的價值,按比例償還價額。

2.確認消費者提出的問題

是否與事實一致?

如消費者收到商品的日期,涉及到7日解除權的期間起算,有賴於電商系統與金流、物流間良好的串接,快速釐清事實。

而消費者如收到網購的鞋子,拆開包裝檢查、在室內試穿,應屬檢查商品所必要;室外使用後則不可退貨,應屬合理範圍。

如因尺寸不合退貨,消費者應保持所退回商品的完整性,如缺漏配件、原廠包裝或吊牌,消費者應就商品毀損而減少的價值,按比例償還其價額。

電商應建立與消費者間良好溝通管道

為因應消費爭議處理問題,企業經營者應在網站或會員條款,公告消費爭議採用的申訴及爭議處理機制,以及相關的聯絡資訊,如消費者線上客服或申訴電話專線,專責處理消費爭議事件。

以上內容的分享,同時也是筆者擔任法律顧問,協助公司客戶在遇到消費爭議時的處理流程。在電商客服收到消費者的問題反應後,應透電商內部消費爭議處理機制,快速釐清問題所在,以判斷消費者提出的請求是否合理。否則隨著電商業績的增加,若未能妥適處理反覆發生的網購消費爭議,將造成公司資源上的耗損。
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